Customer Relationship Management, auch CRM, Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege ist eine Bezeichnung für alle Vorgänge in einem Unternehmen, welche sich mit der Gewinnung und dem Umgang mit Kunden beschäftigen. Die umfassende Dokumentation und Archivierung der Kundenbeziehungen haben in vielen Konzernen einen hohen Stellenwert, da sie einen tiefgreifendere Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen. Derartige Beziehungen sind für Unternehmen aus unzähligen Branchen eine maßgebliche Grundlage für den Erfolg. In den Bereichen Telekommunikation und Versandhandel ist deshalb die langfristige Pflege von Kundenkontakten von zentraler Bedeutung. Spezielle Software kann den Unternehmen dabei das Customer Relationship Management erleichtern.
Kundenbindung ist wichtigstes Ziel
Eines der wichtigsten Ziele von Customer Relationship Management ist es, auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen, sie dadurch zufrieden zu stellen und letztendlich langfristig an das Unternehmen zu binden. Kundenbindung hat in den letzten Jahren für viele Unternehmen eine zentrale Bedeutung gewonnen. Laut einer Untersuchung ist die Gewinnung neuer Kunden bis zu fünf mal teuerer als eine langefristige Kundenbindung. Zu diesem Zweck sollen alle Unternehmsabteilungen mit Kundenrelevanz, wie zum Beispiel Vertrieb, Support und Marketing, möglichst präzise auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sein und miteinander kooperieren. Sämtliche Daten der Kunden sowie der Transaktionen mit ihnen werden deshalb von vielen Firmen in speziellen Datenbanken gespeichert.
Customer Relationship Management könnte als eine Mischung aus einer Geschäftsstrategie und und Software verstanden werden, welche sich an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden orientiert. CRM könnte verstanden werden als eine Weiterentwicklung des Customer Asset Management (CAM) sowie der Sales Force Automation (SAF).
Moderne CRM Software als Hilfsmittel
Viele Unternehmen nutzen spezielle CRM Software als Instrument für die Kundenpflege. Mit Hilfe moderner Software-Programme lässt sich der Kundenservice in Betrieben optimieren und besser systematisieren. Dank CRM Software können alle wichtigen Kundendaten, Aktivitäten, Termine sowie der gesamte Verlauf des Kundenkontakts verwaltet, archiviert und bearbeitet werden.
Derartige CRM Systeme können in die Bereiche Vertrieb, Callcenter, Verkauf usw. eingreifen und diese kundenorientiert ausrichten. Dabei haben die verschiedenen zusammenarbeitenden Abteilungen Zugriff auf den Kundenstamm, der von allen gemeinsam gepflegt wird. Es kann im allgemeinen zwischen On-Premise und On-Demand-CRM unterschieden werden. Die gängige Lösung ist das On-Premise-CRM, bei dem der Server sich im eigenen Betrieb befindet. Im Gegensatz dazu funktioniert das On-Demand-System über das Rechenzentrum des Anbieters. Der Benutzer kann darauf über das Internet zugreifen.
Die modernen CRM-Systeme arbeiten nicht nur kundenorientiert, sondern zugleich können sie auf elektronischer Basis ebenfalls Lieferanten, Händler und Geschäftspartner in die Geschäftsprozesse einbinden, die kundenbezogen sind. Gegenwärtig ist die Technik sogar derartig ausgereift, dass Mitarbeiter über mobile CRM Software von unterwegs aus auf den aktuellsten Stand der Datenbank zugreifen können.